Tajemnica sukcesu Amazona

Kilka tygodni temu szef Amazona i najbogatszy człowiek świata Jeff Bezos ogłosił, że latem tego roku rezygnuje z funkcji prezesa. Co będzie robił jeszcze dokładnie nie wiadomo. Pewne jest jednak, że założona i kierowana przez niego firma odnotowała spektakularny sukces. Jaka była tajemnica przekształcenia przedsiębiorstwa, które rozpoczęło swoją działalność w 1995 roku od sprzedaży książek w internecie, a w 2020 roku miało przychody prawie 400 mld USD?

Nie jest łatwo odpowiedzieć na to pytanie. Bezos to osoba dość wylewna, jeśli chodzi o rysowanie planów dotyczących rozwoju Amazona. Jednak biznesmen niezwykle oszczędnie gospodaruje słowem w kwestii metod generowania przychodów firmy. Wbrew pozorom system zarządzania takim potentatem jak Amazon jest dość szczelny i trudno outsiderowi wychwycić jego charakterystyczne elementy. W ostatnim okresie spędzam sporo czasu w moim domu w Funchal na Maderze. Stąd jest dużo okazji do nadrobienia zaległości z czytania. Skorzystałem z okazji, że jeden z przyjaciół zwrócił mi uwagę na ciekawą książkę napisaną przez insiderów Amazona: Colina Bryara i Billa Carra. Jej tytuł ,,Working Backwards: Insights, Stories and Secrets from Inside Amazon” wiele mówi – pozwala odróżnić czytelnikowi rzeczywistość od mitu, który często towarzyszy Amazonowi.

Autorzy pełnili istotne funkcje w Amazonie: Colin Bryar był dyrektorem biura Bezosa, kiedy Kindle i Amazon Web Services wchodziły na rynek, a Bill Carr odpowiadał za nadzór nad wdrażaniem platformy Prime Video. Generalnie podzielają opinię Bezosa, kiedy w swoim pierwszym liście do udziałowców Amazona wyznał on, że pracownicy firmy nie będą mogli wybrać, czy pracują ,,długo, ciężko i wykazują się inteligencją”. Wszystkie te trzy warunki będą musiały zostać spełnione!

W rzeczywistości kultura korporacyjna w Amazonie oparta jest na procesach znanych z Six Sigma – teoriach zarządzania wprowadzanych z powodzeniem między innymi w Toyocie i Microsoft. Pierwotnie Six Sigma została opracowana w 1986 roku w Motoroli, gdzie głównym założeniem było, że ,,jakość nie może kosztować”. Metoda wykorzystuje bazy danych do przeglądu poszczególnych procesów decyzyjnych celem ograniczenia błędów cyklicznych. W Amazonie, kiedy zespoły napotykały na pewien problem, wykorzystywały często tzw. proces ,,korekcji błędów” oparty na pięciokrotnym ,,dlaczego”. Pytanie to jest zadawane w przypadku pojawienia się anomalii, kiedy zastanawiamy się ,,dlaczego” ona ma miejsce szukając optymalnej odpowiedzi. Problem zatem rozbierany jest sukcesywnie niczym ,,cebulka” – warstwa po warstwie.

W książce autorzy zwracają uwagę, że rozwiązanie problemów oparte na Six Sigma dało znaczną przewagę konkurencyjną Amazonowi. Jednak jak twierdzi sam Bezos: sukcesem Amazona nie była jedna ,,wielka przewaga konkurencyjna”. Stanowiła go bardziej suma poszczególnych ,,mniejszych przewag w biznesie”. W praktyce zabroniono w Amazonie użytkowania prezentacji w PowerPoincie na rzecz sześciostronicowych narracji opisujących dany problem.

Łatwo prześledzić skutki zastosowania głównego przesłania Six Sigma na przykładzie wdrożenia czytnika ebooków Kindle. Założenie, że ,,jakość nie może kosztować” znalazło tutaj swoje zastosowanie. W sprzedaży detalicznej Amazon operuje pośrodku skali wartości łańcucha dostaw. W przypadku produktu cyfrowego jednak należało zidentyfikować elementy, które stanowiłyby wartość dodaną i rozróżniało produkt na rynku. Kindle dawał zatem łatwość obsługi, trwałość użytkowania i co najważniejsze dla czytelnika – szeroki wybór z biblioteki, którą ma ,,pod ręką’. Tym samym Bezos spełnił swoją zasadę, że chociaż w biznesie liderzy zwracają uwagę na konkurencję, to jednak mają obsesję na punkcie lojalności klienta. Stąd od 2004 roku tak intensywnie realizuje się w Amazonie program ,,członkostwa klienta”.

Ciekawym doświadczeniem, jakie autorzy książki wynieśli z pracy w Amazonie jest to, że kultura korporacyjna tej firmy daję możliwości osiągnięcia jej pracownikom sukcesów również w innych dziedzinach. Colin Bryar i Bill Carr twierdzą wprost, że na obecnym etapie rozwoju Amazona rola jego prezesa staje się coraz mniejsza. Działające już mechanizmy powodują, że firma nie potrzebuje charyzmatycznego lidera, który będzie nadawał bieg jej rozwojowi. Doceniają jednak zasługi Bezosa w nadaniu kształtu Amazonowi. Jak podkreślają wielokrotnie podczas spotkań zdarzało się, że czytaliśmy z prezesem ten sam tekst. Jednak dochodziliśmy do innych wniosków. Bezos widział to, czego inni nie dostrzegali. Kiedy zadano mu pytanie: jak to robi? Odpowiedział: ,,Zakładam, że każde zdanie, które czytam jest fałszywe. Dopóki nie udowodnię, że jest inaczej…”.

Takie modus operandi wymaga sporo czasu, ale często okazuje się skuteczne. Co ciekawe -styl szefa Amazona jest odmienny od innego potentata współczesnych rynków medialnych – prezesa Netflixa Reeda Hastingsa. W swojej ostatniej książce na temat zarządzania uważa on, że najważniejsze spotkania można zakończyć w pół godziny. Tyle ile, zajmuje w Amazon przeczytanie sześciostronnicowych notatek opisujący temat debaty. Zanim się ona nawet rozpocznie…